Vertrouwen en klachten

Een klacht betekent dat je ergens ontevreden over bent. Je hebt niet bereikt wat je graag had gewild. Het proces is niet gelopen zoals je had verwacht.

De Lijnbaan helpt bij het omgaan, maar het liefst met het voorkomen van klachten die betrekking hebben op:

  • werk;
  • onderwijs;
  • zorg;
  • buren;
  • overheid zoals gemeenten;
  • geleverde diensten.

Waar gaan de klachten over?
In het onderwijs waar de Lijnbaan speciale expertise heeft ontwikkeld kunnen klachten ingediend worden door ouders, leerlingen maar ook door medewerkers en collegae instellingen en bijvoorbeeld gaan over:

  • de leerkracht;
  • de directeur
  • collega’s;
  • het bestuur;
  • de lesmethode, de inhoud van het onderwijs en de inrichting van de schoolorganisatie;
  • de informatie die gegeven wordt via de schoolgids;
  • de informatie die gegeven wordt aan ouders over de ontwikkeling van het kind;
  • het bieden van passend onderwijs, adequate ondersteuning dan wel verwijzing;
  • toetsen, schoolonderzoeken en examens;
  • toepassing van strafmaatregelen;
  • seksuele intimidatie, discriminerend gedrag, agressie, geweld en pesten.


Hoe gaat de Lijnbaan te werk?
De Lijnbaan biedt zowel hulp aan organisaties als aan individuen.

De hulp aan organisaties kan bestaan uit ondersteuning in het ontwikkelen en realiseren van een klachtenbeleid en/of het opstellen van een klachtenregeling en -procedure. De Lijnbaan doet dit vanuit de visie dat een klachtenregeling onderdeel is van het kwaliteitsbeleid van de instelling en een zorgvuldige afhandeling van een klacht een belangrijke toets hiervan is.
Ook vervult de Lijnbaan de rol van onafhankelijke partij door een neutrale rol te spelen in de beoordeling en afhandeling van een klacht.

Ten behoeve van individuen (werknemers, cliënten en leerlingen) speelt de Lijnbaan de rol van externe voorzitter van de klachtencommissie, klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon. Individuele personen kunnen in dat geval voor informatie, advies en ondersteuning (klachtenopvang) bij de klachtenfunctionaris dan wel vertrouwenspersoon terecht als zij het gevoel hebben in de organisatie niet gehoord te worden. Aart Nolen van de Lijnbaan helpt degene die een klacht indient met het vinden van de juiste route in het oplossen ervan.

De Lijnbaan zal altijd lessen proberen te trekken uit klachten die tot hem komen. Deze lessen worden als aanbevelingen aan het bestuursorgaan van de instelling / organisatie gedaan en zijn gericht om klachten in de toekomst te voorkomen en tot structurele oplossingen te komen.

Wat verder van belang is.
Indien een organisatie voor het eerst met de Lijnbaan in zee gaat zal aandacht zijn voor kennismaking en voorlichting. De hoeveel tijd die hieraan besteed wordt is afhankelijk van de wensen en mogelijkheden van de organisatie.